CONTENT|CONTENU

Normes de service

• Déclaration de qualité
• Politique sur la confidentialité
  
• Délais

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Les services consulaires sont fondés sur des normes de service écrites. Ces normes décrivent dans le détail les services que nous offrons, ainsi que les critères qualitatifs et quantitatifs que le personnel doit observer. Ces normes de service sont accessibles dans tous nos bureaux à l'étranger. Si elles ne sont pas déjà à la vue du public, elles seront mises à sa disposition par le personnel.

Nous déployons tous les efforts possibles pour respecter ces normes. Si vous désirez porter plainte au sujet de la qualité des services consulaires que vous avez reçus à l'étranger, veuillez remplir le Formulaire de rétroaction des clients (également disponible en format pdf).

Déclaration de qualité

La Direction générale des affaires consulaire d'Affaires étrangères et Commerce international Canada a à cœur de servir avec efficacité et diligence tous les Canadiens dans le monde entier. Nous avons pour mandat de fournir des services qui soient toujours caractérisés par la délicatesse, la compassion, la courtoisie, la rapidité, l'exactitude et l'impartialité.

Nos services sont offerts à l'Administration centrale à Ottawa ainsi que par l'intermédiaire de notre réseau de bureaux à l'étranger. En outre, les services d'urgence sont offerts 24 heures sur 24, 7 jours par semaine.

Nous ne ménagerons pas nos efforts pour trouver des solutions à des problèmes précis et pour fournir le service demandé. Toutefois, notre capacité de le faire et notre succès dépendent, dans bien des cas, des lois et des règlements des autres pays ainsi que de la qualité et du niveau de coopération fournis par des personnes et des organismes extérieurs au gouvernement du Canada.

Des détails sur nos services vous seront communiqués sur demande. Nous accueillons avec plaisir vos observations et vos suggestions. Un formulaire est disponible à cette fin à tous nos points de service.

Politique sur la confidentialité

Les agents consulaires s’engagent à respecter vos droits en matière de protection des renseignements personnels. L'information personnelle qu'ils recueillent sur vous lorsque vous éprouvez des problèmes à l’étranger est protégée contre les divulgations inappropriées en vertu des dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Toutefois, conformément à la loi, vos renseignements personnels peuvent être communiqués sans votre consentement dans certaines circonstances.

Consultez l'Énoncé de confidentialité des services consulaires pour de plus amples renseignements.

Délais

A. Protection et assistance

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SERVICE	DÉLAI¹	LIEU²
Réaction à une urgence	Immédiatement	Tous
Communications avec la famille et (ou) les amis en cas d'urgence	12 heures	Tous
Aide pour le rapatriement, soins médicaux ou assistance professionnelle d'urgence	Selon le cas	Tous
Notification du plus proche parent en cas de décès ou encore de maladie ou de blessure graves	Selon le cas	Tous
Contact avec des personnes arrêtées ou détenues	Dans les 24 heures	Tous
Recherche de personnes disparues	12 heures	Tous
* Transferts financiers	2 jours3	Grandes
Garde d'enfants	Selon le cas	Tous
Enlèvement	Selon le cas	Tous
1 Temps de réaction, qui peut être assujetti à des facteurs échappant à notre contrôle. 2. Renvoie aux bureaux offrant ces services. Tous : tous les bureaux Canadiens; Grands : bureaux offrant des services complets; Petits : bureaux offrant des services limités; Très petits : services d'urgence uniquement. Une liste des bureaux classés par catégorie est disponible sur demande. 3. Jours ouvrables. * Moyennant des droits.

B. Prisonniers

Contact avec les prisonniers. Ce service varie d'un pays à l'autre, selon les besoins et les conditions. En général, le contact aura lieu dans les délais suivants :

SERVICE	DÉLAI¹	LIEU²
a) Afrique, Moyen-Orient, Asie, îles du Pacifique-Sud, Amérique latine, Antilles et Europe de l'Est	3 mois	Tous
b) Europe de l'Ouest (Royaume-Uni excepté)	6 mois	Grandes
c) Australie, Nouvelle-Zélande, Royaume-Uni et États-Unis	12 mois	Grandes
1. Temps de réaction, qui peut être assujetti à des facteurs échappant à notre contrôle. 2. Renvoie aux bureaux offrant ces services. Tous : tous les bureaux Canadiens; Grands : bureaux offrant des services complets; Petits : bureaux offrant des services limités; Très petits : services d'urgence uniquement. Une liste des bureaux classés par catégorie est disponible sur demande.

C. Passeports et citoyenneté

SERVICE	DÉLAI¹	LIEU²
*1. Passeport :
	a) d'urgence	Selon le cas	Tous
	b) passeport provisoire	Selon le cas	Grandes
	c) ordinaire, missions au dehors des  E.-U.3	15 jours4	Grandes
	d) ordinaire, demandes des E.-U.3	20 jours4	Grandes
Nota : Dans de nombreuses missions à l’étranger, il y a des périodes de pointe au cours desquelles il n’est pas possible de satisfaire à la norme de temps des services des passeports. De même, bien que tous les efforts soient faits pour que les missions aient les ressources appropriées et faire face aux demandes, des questions concernant la charge de travail et le volume peuvent de temps à autre avoir des conséquences sur la capacité de certaines missions à répondre à ces normes. Les clients doivent donc vérifier directement auprès de chaque mission ou consulter leurs sites Web pour obtenir de l’information sur les écarts par rapport à ces normes.
* 2. Citoyenneté - conseils et orientation ; et acheminement au régistraire de la citoyenneté
	a) demande3 en personne	10 jours4	Grandes
	b) demande3 par courrier	20 jours4	Grandes
1. Temps de réaction, qui peut être assujetti à des facteurs échappant à notre contrôle. 2. Renvoie aux bureaux offrant ces services. Tous : tous les bureaux Canadiens; Grands : bureaux offrant des services complets; Petits : bureaux offrant des services limités; Très petits : services d'urgence uniquement. Une liste des bureaux classés par catégorie est disponible sur demande. 3. Le calcul de la norme commence dès la réception d'une demande complète. 4. Jours ouvrables * Moyennant des droits

D. Information - Canada / Pays tiers

Demandes d'information et de conseils sur :

SERVICE	DÉLAI¹	LIEU²
les règlements douaniers	5 jours3	Grandes
l'aviation civile	5 jours3	Grandes
la fiscalité	5 jours3	Grandes
les pensions	5 jours3	Grandes
les services sociaux	5 jours3	Tous
le vote à l'étranger	5 jours3	Tous
les voyages - pays tiers	Immédiatement	Grandes-Petites
l'immigration	5 jours3	Grandes-Petites
les services bancaires	5 jours3	Tous
l'enseignement	5 jours3	Grandes
1. Temps de réaction, qui peut être assujetti à des facteurs échappant à notre contrôle. La norme de cinq jours ne s'applique qu'aux demandes d'information auxquelles on ne peut répondre par une documentation écrite déjà disponible. Lorsque cette information écrite est disponible, il faut répondre immédiatement. 2. Renvoie aux bureaux offrant ces services. Tous : tous les bureaux Canadiens; Grands : bureaux offrant des services complets; Petits : bureaux offrant des services limités; Très petits : services d'urgence uniquement. Une liste des bureaux classés par catégorie est disponible sur demande. 3. Jours ouvrables.

E. Information - Demande locale

Demandes d'information et de conseils sur :

SERVICE	DÉLAI¹	LIEU²
les règlements douaniers	3 jours3	Tous
l'aviation civile	3 jours3	Tous
la fiscalité	3 jours3	Tous
les pensions	3 jours3	Tous
les services sociaux	3 jours3	Tous
l'immigration	3 jours3	Tous
les services juridiques	3 jours3	Tous
les voyages	Immédiatement	Tous
les services bancaires	3 jours3	Tous
l'enseignement	3 jours3	Tous
1. Temps de réaction, qui peut être assujetti à des facteurs échappant à notre contrôle. La norme de trois jours ne s'applique qu'aux demandes d'information auxquelles on ne peut répondre par une documentation écrite déjà disponible. Lorsque cette information écrite est disponible, il faut répondre immédiatement. 2. Renvoie aux bureaux offrant ces services. Tous : tous les bureaux Canadiens; Grands : bureaux offrant des services complets; Petits : bureaux offrant des services limités; Très petits : services d'urgence uniquement. Une liste des bureaux classés par catégorie est disponible sur demande. 3. Jours ouvrables.

F. Services juridiques et notariaux

SERVICE	DÉLAI¹	LIEU²
* 1. Service notarial d'urgence	Selon le cas	Tous
* 2. Assistance en vertu de la Loi sur la preuve au Canada	2 jours3	Tous
* 3. Lettres aux autorités étrangères pour aider les citoyens canadiens en ce qui a trait aux visas, à la résidence, au droit de sortie, au mariage, etc.	3 jours3	Grandes-Petites
* 4. Transmission officielle de documents dans des causes judiciaires privées	3 jours3	Tous
* 5. Plaintes contre des pays étrangers formulées par des Canadiens (les sociétés comprises)	3 jours3	Grandes-Petites
* 6. Authentification, signification et obtention de documents	3 jours3	Grandes-Petites
* 7. Commissaire dans un tribunal canadien	Selon le cas	Grandes
* 8. Exécution conjointe de décisions	5 jours3	Grandes
* 9. Traduction de documents juridiques	5 jours3	Grandes
10. Assistance en matière d'extradition	Selon le cas	Tous
11. Assistance en vertu de la Convention de La Haye	Selon le cas	Tous
12. Assistance en vertu de traités sur le transfert de prisonniers	Selon le cas	Tous
*13. Soutien à des commissions rogatoires	Selon le cas	Tous
* 14. Gestion de biens immobiliers et de la succession	5 jours3	Grandes-Petites
* 15. Gestion de comptes en fiducie	5 jours3	Grandes-Petites
* 16. Assistance aux termes de la Partie 1 de la Loi sur la marine marchande au Canada	5 jours3	Grandes
1. Temps de réaction, qui peut être assujetti à des facteurs échappant à notre contrôle. 2. Renvoie aux bureaux offrant ces services. Tous : tous les bureaux Canadiens; Grands : bureaux offrant des services complets; Petits : bureaux offrant des services limités; Très petits : services d'urgence uniquement. Une liste des bureaux classés par catégorie est disponible sur demande. 3. Jours ouvrables. * Moyennant des droits